理不尽なクレーマーへの対処法。慰謝料は請求できる？
弁護士JP編集部
施設や店舗などの経営者にとって、悪質なクレーマーへの対応は大きな悩みの種です。
クレームメールや電話のすべてに対応していてはキリがありませんが、中には真摯に対応すべきクレームもあります。クレームの性質・内容を見極めたうえで、適切な対応を行いましょう。
今回はクレーマー対応の判断基準や、悪質クレーマーへの対処法などを解説します。
1. クレーマーにはどこまで対応すべきか？ 対応要否の判断基準
店舗や施設などにはさまざまなクレームが寄せられる中で、本腰を入れて対応すべきものとそうでないものを取捨選択する必要があります。クレームへの対応要否を判断するに当たっては、少なくとも以下のポイントに留意すべきです。
（1）重要顧客のクレームは無視しにくい
クレームが重要顧客から寄せられた場合、真摯に対応しなければ顧客が離反し、売り上げ減少などのダメージが発生するおそれがあります。そのため、重要顧客からのクレームには、基本的に無視せず何らかの対応をとる必要があるでしょう。
重要顧客かどうかは、取引の金額や頻度、顧客自身の知名度、他の顧客との関係性などから総合的に判断します。
（2）他の顧客等に対するメッセージとして、真摯と対応すべきケースもある
クレーム対応の経緯を公表することは、それ自体が他の顧客や株主などに対するメッセージとしての性質を持ちます。
例えば、悪質なクレーマーに屈しない姿勢を打ち出すことで、顧客や株主からの信頼度を高めようとするケースが考えられます。反対に、合理的なクレームに対しては真摯に反省し、改善に取り組む姿勢をアピールすることが、顧客や株主からの信頼獲得につながるケースもあるでしょう。
このような場合のクレーム対応には、企業のイメージやポリシーを踏まえた戦略性が求められる側面があります。
（3）法的リスクのあるクレームには、本腰を入れて対応すべき
クレームが会社・事業・商品などの違法性を指摘するものである場合や、クレーマーとの間で訴訟に発展する可能性が高い場合には、本腰を入れてクレーム対応を行うべきです。
会社や事業の違法性を指摘するクレームに対しては、指摘された違法性が実際に存在するかどうかをチェックしたうえで、問題が認められれば直ちに改善を図らなければなりません。クレーマーから訴訟を提起される可能性が高いケースでは、電話対応やメールの言葉などの揚げ足を取られないように、一つ一つのやり取りを慎重に行う必要があります。
いずれにしても、法的リスクのあるクレームに対しては、弁護士のアドバイスを受けながらきちんと対応することをお勧めいたします。
2. 悪質クレーマーへの対処法は？
店舗や施設などに寄せられるクレームの中には、建設的なものもある一方で、何ら根拠のない誹謗中傷のようなものも存在します。
誹謗中傷等を行う悪質クレーマーには、以下の対応をとることが考えられます。
（1）無視する
クレームの内容が、会社や事業に大きな悪影響を及ぼさないのであれば、無視して対応しなくても構いません。店舗や施設にとって、クレームはあくまでも一顧客の意見であり、すべてのクレームについて真摯に対応する必要はないからです。ただし、クレームについて現場から管理職にきちんと報告することが前提です。
前述の判断基準を考慮したうえで、重要度が低いと判断したクレームについては、特に対応しなくてもよいでしょう。
（2）誹謗中傷として法的措置をとる
インターネット上など、公開の場で誹謗中傷を行う悪質クレーマーは、放置すると会社や事業が風評被害を受けかねません。このようなクレーマーに対しては、誹謗中傷として法的措置をとることも検討すべきです。
まずはクレーマー自身や、クレームが投稿されたサイトの管理者に対して、投稿の削除を求める必要があります。サイト管理者が削除を拒否する場合には、裁判所に投稿削除の仮処分を申し立てることも一つの選択肢です。
また、誹謗中傷を行うクレーマーに対しては、不法行為（民法第709条）に基づく損害賠償を請求することもできます。もしクレーマーが匿名の場合には、発信者情報開示請求（プロバイダ責任制限法第4条第1項）などを通じて特定できる可能性があります。ただし、いずれの手続も費用や時間が相当程度かかります。
（3）弁護士に相談する
クレーマーから理不尽な要求を受け、対応に難しさを感じている場合には、弁護士にアドバイスを求めることも効果的です。
弁護士に相談すると、クレームを放置した場合の法的リスクや、クレーマーに対して取り得る手段などについてアドバイスを受けられます。また、クレーマーに対して法的措置を講ずることになった場合にも、弁護士が手続きを全面的に代行してくれるので安心です。違法なクレームに対しては、慰謝料請求等の損害賠償請求ができる可能性があります。さらに、脅迫をされた、または、業務を妨害されたとして刑事責任を問える可能性もあります。
クレーム対応に悩んでいる店舗や施設の経営者・責任者・担当者は、一度弁護士までご相談ください。弁護士と顧問契約を結んでおけば、より気軽に相談できるかもしれません。
- こちらに掲載されている情報は、2022年07月05日時点の情報です。最新の情報と異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。
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斉藤 雄祐 弁護士
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