宅配で起きたトラブル対応はどこに相談すればいい？
弁護士JP編集部
新型コロナウイルスの広がりで、在宅時間が増えています。買い物に出掛ける機会が減った代わりに、インターネットで宅配サービスを利用する機会が増えたのではないでしょうか。
もし、宅配サービスの利用でトラブルに遭ってしまったら、どのような解決方法があるのでしょうか。
1. 宅配トラブル解決に向けて相談できる機関
（1）宅配サービスで起きるトラブルの例
宅配で利用できるサービスが増えるとともに、トラブルも増加しています。たとえば、次のようなトラブルが宅配サービスにおけるトラブルにあたります。
➀インターネット通販で買った商品に関するトラブル
インターネットで商品を買った際の販売業者とのトラブルには次のような例があげられます。
- 通販で購入した商品が、表示されていた商品と違った
- 中古品をやり取りするアプリサービスで、販売者が商品を発送しない
- 代金の送金後、販売者と連絡が取れなくなり商品も発送されない
- 購入した商品のパーツが一部入っていなかった
➁宅配業者が商品を配達する際のトラブル
宅配業者が商品を配達する際に発生した、宅配業者との間のトラブルには次のような例があげられます。
- 商品が配達中に壊れてしまった
- 置き配された商品が盗難された
- 配達の時間指定をしたが時間どおりに届かなかった
- 冷凍便で注文した商品が冷凍されずに配達されてきた
③その他のトラブル
通販以外の宅配サービスも増えています。サービスの多様化によって、トラブルも増えています。
- 宅配クリーニングで預けた衣類が紛失した
- 衣類の宅配買取サービスで、商品を預けたが代金が振り込まれない
- 書籍の宅配買取サービスで、代金の振り込みに多額の手数料を取られた
- 貴金属の宅配買取サービスで、相場より大幅に安く買い取られてしまった
（2）宅配サービストラブルの相談先
トラブルが起きてしまった場合の相談先には次のようなところがあります。
➀各地の消費生活センター
消費者センターとは、一般消費者が利用する商品やサービスなどのトラブルについて、専門の相談員が相談を受け付けてくれる相談窓口です。相談だけでなく、場合によっては業者への連絡やあっせんなどの手続きも進めてくれます。
全国各地にありますので、お近くのセンターを探して相談することができます。
➁宅配業者のお客さま相談窓口
各宅配便業者にはお客さま相談室が設けられています。宅配業者との間のトラブルは、宅配業者の相談室やサービスセンターに連絡してみましょう。
③通販業者の相談窓口
インターネット上の通販サービス業者では、独自のサービスを提供しています。
たとえば、Amazonが提供するサービスには、置き配サービス（配達時に呼び鈴を押さず、利用者が指定した場所に置いてもらうシステム）があり、指定場所に荷物が到着するとインターネット上で配達済みと表示されます。
しかし、配達済みと表示されているにもかかわらず商品が届かない場合などには、Amazonなどの通販業者の相談窓口に返金や再送などの相談をしてみましょう。
④警察に届け出る
置き配された商品が無くなった場合は、盗難に遭った可能性があります。その場合は、速やかに警察に届け出ましょう。
警察の捜査では、防犯カメラの映像が決め手になることが多いです。マンションの場合は管理会社に頼んで、防犯カメラの映像を提供してもらいましょう。
また、通販業者やアプリサービスで明らかに商品説明に偽りがある場合や、代金を振り込んでも商品が届かない場合は、詐欺の可能性があります。このような場合も、警察に届け出ておきましょう。
2. ケース別、目指すべき解決方法
（1）解決方法はケース・バイ・ケース
具体的な解決方法は、ケースによって異なります。
たとえば、商品が届かない場合や商品が破損していた場合は、販売業者か運送会社に連絡し、原因を調べてもらいましょう。調べてもらった結果、責任を負う立場の業者に代替品の発送や代金の返還、損害賠償などを求めることになります。
置き配された商品が無くなった場合には、販売業者か運送会社に連絡をするほかに、警察に届け出て捜査をしてもらい犯人を捜して取り戻す、または損害賠償を求めることもできます。
買取サービスなどのトラブルは、消費者センターなどに相談して具体的なアドバイスを受けながら交渉することをおすすめします。
（2）トラブルに遭わないために
インターネットでの通販サービスは、トラブルが起きた後に解決しようとすると相当な手間がかかります。宅配サービスは、できるだけ信用できる業者を利用するようにしましょう。
また、置き配は便利なサービスですが、盗難のリスクと表裏一体です。玄関前などに指定するよりも、宅配ボックスに中に入れてもらうほうが安全です。また、宅配ボックスの暗証番号も厳重に管理して、他人に知られないようにしましょう。
自宅に業者が来てくれる買取サービスでは、業者の説明を聞くだけでなく、わからない点は積極的に確認して、納得がいくまで品物を渡さないようにしましょう。宅配による買取サービスの場合は、申し込みをする前に利用規約をしっかり確認することが重要です。規約を読んで、納得がいく場合にだけ申し込むようにしましょう。
テレワークが進み、在宅時間が増えるにつれて、インターネットによる宅配サービスはより身近なものになりました。宅配サービスは、トラブルを避ければ、生活を快適にしてくれる便利なサービスです。利用前にしっかりと確認し、おかしいと思ったら、早めに業者や相談窓口に連絡するようにしましょう。
- こちらに掲載されている情報は、2021年07月14日時点の情報です。最新の情報と異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。
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