企業が実施すべきカスハラ対策とは？ 弁護士に相談するメリットも紹介

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客からの著しい迷惑行為を指す用語です。

そして、企業には従業員の心身の健康と安全に配慮する義務があり、悪質なカスハラを放置することはこの安全配慮義務に違反するおそれがあります。さらには、カスハラ対策を企業に義務付ける法整備の動きもあります。

本コラムでは、企業が実施すべきカスハラ対策について解説します。

1. どのような行為がカスハラに当てはまる？

顧客や消費者からの業務改善や新たな商品・サービス開発につながる正当なクレームに問題はありません。では、どのような行為がカスハラに当てはまるのでしょうか。カスハラの概要や当てはまる事例、カスハラ行為の責任や刑事罰は以下のとおりです。

（1）カスハラの概要

企業ごとに顧客や消費者への対応方法は異なるため、カスハラには明確な定義はありません。しかし、一般的にカスハラは、顧客などが事業者に対して過剰なサービスの要求をする不当なクレームや妥当性を欠く批判、および、従業員への侮辱的な言動や身体的な攻撃といった、要求を伴わない嫌がらせを指します。

正当なクレームとの違いは、正当なクレームが要求の内容・手段が正当であるのに対し、不当なクレームは要求の内容か手段が不当であるという点です。

たとえば、正当なクレームは購入した商品に明らかな欠陥があった場合に返金・返品を求めたり、サービスに対する不満を主張したりする行為で、各企業のクレーム対応窓口に対して主張するといった一定の手続きを踏まえて行われるものです。

一方のカスハラは、このようなケースにおいて理不尽な謝罪を強要する、あるいは妥当性のない金銭を要求するなどの悪質な行為を指します。

（2）カスハラに当てはまる例

カスハラに類する行為としては以下のようなものが挙げられます。

（3）カスハラ客が問われる責任や刑事罰

事業者や従業員に対してカスハラに類する行為をした場合、以下のような罪に問われる可能性があります。従業員に対する安全配慮義務を果たすためにも、カスハラに関連する違法行為や刑事罰の基礎知識を理解することが大切です。

2. 企業が行うべきカスハラ対策とは

冒頭で述べたように、企業は従業員の心身の健康と安全に配慮する義務があります。従業員をカスハラから守るために重要となるのが、「相談窓口の開設」「マニュアルの作成と周知」「安全確保・メンタルヘルスケアの実施」といった対策です。

（1）相談窓口を開設する

事業所内に相談窓口を開設し、第三者に相談できる環境を整備できれば、カスハラの被害者は安心して自分の悩みを相談できます。さらに相談窓口を通じてカスハラの早期発見に寄与するとともに、迅速な対応によって被害の拡大を防止できる点もメリットのひとつです。

また、相談窓口が適切に機能することでカスハラの事例や対応に関する情報が蓄積され、再発防止のためのノウハウ形成が期待できます。従業員の精神的な負荷を軽減し、適切な対策を講じるためにも相談窓口の設置が求められます。

（2）マニュアルの作成・周知

企業は従業員が安心して業務を行える環境をつくるためにカスハラに対する取り組みを明確化することが重要です。具体的にはカスハラ対応についてのマニュアルを作成し、従業員や関係者に周知することで、組織全体で一貫したカスハラ対策を実施できます。

マニュアルの主な記載事項としては、カスハラの定義や具体的な事例、適切な対応方法、報告・相談等の手順などです。過剰な要求や暴言、脅迫めいた言動や差別的な行為などに対し、どのように対応すべきかを明確化することでカスハラの被害を最小限に抑えられます。

（3）従業員の安全確保・メンタルヘルスケアを行う

カスハラの被害を受けた従業員は安全が脅かされる、あるいは、精神的なストレスにより、心身が不安定になる可能性が懸念されます。業務のパフォーマンスに負の影響を及ぼすのはもちろんのこと、従業員の離職につながる可能性も否定できません。

そのため、被害者の安全を確保し、ストレスを軽減し、心身の安定を促進する仕組みが必要です。

メンタルヘルスケアは、従業員がカスハラに対処する際の精神的なサポートを提供し、心身の健康を保つのに役立ちます。また、従業員の健康と幸福を積極的に支援することで従業員満足度が向上し、良好な雇用関係を構築する一助となります。

3. 弁護士に相談するメリットとは

カスハラは対応を誤ると刑事事件や訴訟問題に発展するおそれがあります。そこで弁護士にあらかじめ相談しておくことで、カスハラへの事前と事後の対策について的確なアドバイスがもらえるだけでなく、実際に被害が起きた際に手厚いサポートが受けられます。

従業員の安全と健康の保護、そして組織の評判と信頼を維持するためにも、カスハラ対策について一度弁護士へ相談してみてはいかがでしょうか。